95后畢業(yè)生小雨今年入職了一家高新制造企業(yè)，企業(yè)為其提供一處民居隔間改造的員工宿舍，但住宿環(huán)境卻差強(qiáng)人意。“當(dāng)初選擇這家企業(yè)的很大原因是提供住宿，但住了近半年后發(fā)現(xiàn)這里治安保潔幾乎沒有，日常生活不方便，和同住的其他員工也不夠熟悉，總感覺少了一些人情味。”不太滿意的住宿體驗(yàn)讓他有了換工作的打算。

可見，簡(jiǎn)易的住宿和環(huán)境和生活關(guān)懷的缺失已經(jīng)一定程度影響了企業(yè)員工的住宿體驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)企業(yè)員工留存產(chǎn)生不利影響。

那么問題究竟出在哪里?其癥結(jié)或在于員工對(duì)于住宿和生活質(zhì)量的提升需求，企業(yè)提供的已經(jīng)無法滿足，從而形成長(zhǎng)期的錯(cuò)配矛盾。

　企業(yè)住宿陷入瓶頸期

打造可持續(xù)性服務(wù)是關(guān)鍵

公寓內(nèi)擺放4-6人的上下鋪，公共區(qū)域功能有限、不夠?qū)挸ǎ嘶A(chǔ)的住宿空間，其余再無生活配套或服務(wù)……這是當(dāng)前大部分企業(yè)住宿的現(xiàn)狀，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

近年來，企業(yè)住宿經(jīng)歷了從無到有的華麗蛻變。當(dāng)行業(yè)尚處于發(fā)展初期時(shí)，大部分品牌均把重心放在硬件產(chǎn)品的打磨上，只配備常規(guī)性基礎(chǔ)服務(wù)，旨在滿足企業(yè)員工基本的住宿需求。

早期，這樣的產(chǎn)品模式尚且能夠滿足市場(chǎng)需求。但隨著Z世代成為基層勞動(dòng)群體的主力軍，其細(xì)分化的個(gè)性化需求應(yīng)運(yùn)而生，行業(yè)行至拐點(diǎn)。由于當(dāng)前的企業(yè)住宿服務(wù)并不具有可持續(xù)性，無法滿足Z世代對(duì)住宿環(huán)境與服務(wù)的要求，從而成為限制企業(yè)住宿發(fā)展的主要瓶頸和矛盾。

換言之，能否做到可持續(xù)性服務(wù)，決定著企業(yè)住宿能否突破瓶頸，借此實(shí)現(xiàn)“從有到優(yōu)”的跨越。

如何構(gòu)建可持續(xù)性的服務(wù)體系?業(yè)內(nèi)人士表示，影響服務(wù)可持續(xù)性的主要有三個(gè)方面，分別是管理、系統(tǒng)和人力。

首先是管理。管理與服務(wù)密不可分，也是一切公寓運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，包括人員管理、資產(chǎn)管理、安全管理等。如果服務(wù)缺少管理的領(lǐng)導(dǎo)和支撐，就會(huì)造成品質(zhì)不達(dá)標(biāo)，秩序混亂等問題。為此，建立明確的管理制度和SOP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必不可少。

以樂璟生活社區(qū)為例，其不僅建立了三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，七大服務(wù)規(guī)范，還有78項(xiàng)SOP，以此保障服務(wù)的細(xì)節(jié)可執(zhí)行和品質(zhì)可控。即便有人員更替，也能按照統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)延續(xù)服務(wù)品質(zhì)。

其次是系統(tǒng)。伴隨物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深入發(fā)展，數(shù)字化系統(tǒng)的賦能在各行各業(yè)都產(chǎn)生了積極影響，公寓行業(yè)也不例外，尤其是大體量的社區(qū)項(xiàng)目更需要強(qiáng)大的線上系統(tǒng)來統(tǒng)籌管理。例如數(shù)據(jù)分析和報(bào)表、巡檢/維護(hù)/安保、財(cái)務(wù)管理、人員管理等流程復(fù)雜的工作均通過線上系統(tǒng)展現(xiàn)，可以極大提高服務(wù)效率，形成可持續(xù)的服務(wù)能力。

圖：一位樂璟的管家正在操作“樂享住”智能公寓管理系統(tǒng)

12月6日，河北壽陽(yáng)一工廠宿舍凌晨發(fā)生火災(zāi)，造成8人遇難5人受傷!慘痛的教訓(xùn)再次敲響員工宿舍安全管理的警鐘。樂璟的“樂享住”智能公寓管理系統(tǒng)中重點(diǎn)涵蓋了住宿安全管理，做到智能安防，能夠有效保障公寓安全。

最后是人員。人員是服務(wù)的落地執(zhí)行者，也是直接接觸住戶，展示公寓形象的流動(dòng)窗口。他們展現(xiàn)著社區(qū)文化，傳遞社區(qū)的人性化溫度。社區(qū)除了為服務(wù)人員定期開展培訓(xùn)學(xué)習(xí)外，還要做到人盡其才、各司其職。保障高效的人房比同時(shí)又兼顧服務(wù)品質(zhì)。

　突破時(shí)間與范圍

樂璟重點(diǎn)升級(jí)企業(yè)住宿服務(wù)

在企業(yè)住宿產(chǎn)品逐漸同質(zhì)化的背景下，硬件產(chǎn)品對(duì)企業(yè)、員工的影響減弱，而服務(wù)則成為新的痛點(diǎn)。企業(yè)住宿已經(jīng)走到了迫切需要進(jìn)行服務(wù)升級(jí)的岔路口，樂璟生活社區(qū)在服務(wù)時(shí)間和服務(wù)范圍上的突破或許能夠?yàn)樾袠I(yè)帶來啟發(fā)。

在服務(wù)時(shí)間方面，樂璟明確規(guī)定了多項(xiàng)服務(wù)的響應(yīng)速度和頻率：安保24小時(shí)巡更、社區(qū)24小時(shí)熱線、保潔2小時(shí)一次公區(qū)打掃、維保15分鐘響應(yīng)、突發(fā)事件3分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)……全時(shí)段的安保、客服熱線和快速響應(yīng)機(jī)制構(gòu)成了樂璟高效的服務(wù)體系。此舉也在時(shí)間層面突破了以往行業(yè)內(nèi)重視產(chǎn)品而忽略服務(wù)的短板。

而在服務(wù)范圍層面，樂璟打破了企業(yè)住宿只服務(wù)于企業(yè)或員工的服務(wù)邊界，把服務(wù)范圍擴(kuò)展至業(yè)主、政府、企業(yè)、租客等四端，形成完整的服務(wù)生態(tài)。尤其是對(duì)于業(yè)主或政府端意義重大，樂璟肩負(fù)起激活存量資產(chǎn)、項(xiàng)目托管、園區(qū)產(chǎn)業(yè)配套升級(jí)、園區(qū)人才安居等重要工作，成為政府存量改造、保障基層勞動(dòng)者安居的好幫手。

對(duì)于企業(yè)住宿的主體服務(wù)用戶——基層勞動(dòng)者，樂璟也考慮到他們生活的方方面面，在基礎(chǔ)的社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)上，樂璟著重強(qiáng)化了技能培訓(xùn)、在線商城、員工探親房等特色服務(wù)，以及類型多樣的社區(qū)活動(dòng)。讓基層員工在工作之余享受更多生活樂趣，從而為企業(yè)留住人才。

當(dāng)前，企業(yè)住宿正在經(jīng)歷以硬件產(chǎn)品為王的1.0時(shí)代到以軟性服務(wù)取勝的2.0時(shí)代的過渡。身處行業(yè)升級(jí)迭代的風(fēng)口，企業(yè)要靠什么才能在此階段脫穎而出?筆者認(rèn)為，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)理念的重視、鍛造一支有系統(tǒng)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)十分重要。在樂璟生活社區(qū)的成功示范后，期待行業(yè)能夠出現(xiàn)更多創(chuàng)新玩法。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

關(guān)鍵詞： 時(shí)候 升級(jí) 服務(wù)