行業(yè)拐點將至 企業(yè)住宿是時候升級服務了

95后畢業(yè)生小雨今年入職了一家高新制造企業(yè)，企業(yè)為其提供一處民居隔間改造的員工宿舍，但住宿環(huán)境卻差強人意。“當初選擇這家企業(yè)的很大原因是提供住宿，但住了近半年后發(fā)現(xiàn)這里治安保潔幾乎沒有，日常生活不方便，和同住的其他員工也不夠熟悉，總感覺少了一些人情味。”不太滿意的住宿體驗讓他有了換工作的打算。

可見，簡易的住宿和環(huán)境和生活關懷的缺失已經(jīng)一定程度影響了企業(yè)員工的住宿體驗，進而對企業(yè)員工留存產(chǎn)生不利影響。

那么問題究竟出在哪里?其癥結(jié)或在于員工對于住宿和生活質(zhì)量的提升需求，企業(yè)提供的已經(jīng)無法滿足，從而形成長期的錯配矛盾。

　企業(yè)住宿陷入瓶頸期

打造可持續(xù)性服務是關鍵

公寓內(nèi)擺放4-6人的上下鋪，公共區(qū)域功能有限、不夠?qū)挸ǎ嘶A的住宿空間，其余再無生活配套或服務……這是當前大部分企業(yè)住宿的現(xiàn)狀，但還遠遠不夠。

近年來，企業(yè)住宿經(jīng)歷了從無到有的華麗蛻變。當行業(yè)尚處于發(fā)展初期時，大部分品牌均把重心放在硬件產(chǎn)品的打磨上，只配備常規(guī)性基礎服務，旨在滿足企業(yè)員工基本的住宿需求。

早期，這樣的產(chǎn)品模式尚且能夠滿足市場需求。但隨著Z世代成為基層勞動群體的主力軍，其細分化的個性化需求應運而生，行業(yè)行至拐點。由于當前的企業(yè)住宿服務并不具有可持續(xù)性，無法滿足Z世代對住宿環(huán)境與服務的要求，從而成為限制企業(yè)住宿發(fā)展的主要瓶頸和矛盾。

換言之，能否做到可持續(xù)性服務，決定著企業(yè)住宿能否突破瓶頸，借此實現(xiàn)“從有到優(yōu)”的跨越。

如何構建可持續(xù)性的服務體系?業(yè)內(nèi)人士表示，影響服務可持續(xù)性的主要有三個方面，分別是管理、系統(tǒng)和人力。

首先是管理。管理與服務密不可分，也是一切公寓運營的基礎，包括人員管理、資產(chǎn)管理、安全管理等。如果服務缺少管理的領導和支撐，就會造成品質(zhì)不達標，秩序混亂等問題。為此，建立明確的管理制度和SOP服務標準必不可少。

以樂璟生活社區(qū)為例，其不僅建立了三大服務標準，七大服務規(guī)范，還有78項SOP，以此保障服務的細節(jié)可執(zhí)行和品質(zhì)可控。即便有人員更替，也能按照統(tǒng)一的管理標準延續(xù)服務品質(zhì)。

其次是系統(tǒng)。伴隨物聯(lián)網(wǎng)技術深入發(fā)展，數(shù)字化系統(tǒng)的賦能在各行各業(yè)都產(chǎn)生了積極影響，公寓行業(yè)也不例外，尤其是大體量的社區(qū)項目更需要強大的線上系統(tǒng)來統(tǒng)籌管理。例如數(shù)據(jù)分析和報表、巡檢/維護/安保、財務管理、人員管理等流程復雜的工作均通過線上系統(tǒng)展現(xiàn)，可以極大提高服務效率，形成可持續(xù)的服務能力。

圖：一位樂璟的管家正在操作“樂享住”智能公寓管理系統(tǒng)

12月6日，河北壽陽一工廠宿舍凌晨發(fā)生火災，造成8人遇難5人受傷!慘痛的教訓再次敲響員工宿舍安全管理的警鐘。樂璟的“樂享住”智能公寓管理系統(tǒng)中重點涵蓋了住宿安全管理，做到智能安防，能夠有效保障公寓安全。

最后是人員。人員是服務的落地執(zhí)行者，也是直接接觸住戶，展示公寓形象的流動窗口。他們展現(xiàn)著社區(qū)文化，傳遞社區(qū)的人性化溫度。社區(qū)除了為服務人員定期開展培訓學習外，還要做到人盡其才、各司其職。保障高效的人房比同時又兼顧服務品質(zhì)。

　突破時間與范圍

樂璟重點升級企業(yè)住宿服務

在企業(yè)住宿產(chǎn)品逐漸同質(zhì)化的背景下，硬件產(chǎn)品對企業(yè)、員工的影響減弱，而服務則成為新的痛點。企業(yè)住宿已經(jīng)走到了迫切需要進行服務升級的岔路口，樂璟生活社區(qū)在服務時間和服務范圍上的突破或許能夠為行業(yè)帶來啟發(fā)。

在服務時間方面，樂璟明確規(guī)定了多項服務的響應速度和頻率：安保24小時巡更、社區(qū)24小時熱線、保潔2小時一次公區(qū)打掃、維保15分鐘響應、突發(fā)事件3分鐘到達現(xiàn)場……全時段的安保、客服熱線和快速響應機制構成了樂璟高效的服務體系。此舉也在時間層面突破了以往行業(yè)內(nèi)重視產(chǎn)品而忽略服務的短板。

而在服務范圍層面，樂璟打破了企業(yè)住宿只服務于企業(yè)或員工的服務邊界，把服務范圍擴展至業(yè)主、政府、企業(yè)、租客等四端，形成完整的服務生態(tài)。尤其是對于業(yè)主或政府端意義重大，樂璟肩負起激活存量資產(chǎn)、項目托管、園區(qū)產(chǎn)業(yè)配套升級、園區(qū)人才安居等重要工作，成為政府存量改造、保障基層勞動者安居的好幫手。

對于企業(yè)住宿的主體服務用戶——基層勞動者，樂璟也考慮到他們生活的方方面面，在基礎的社區(qū)服務基礎上，樂璟著重強化了技能培訓、在線商城、員工探親房等特色服務，以及類型多樣的社區(qū)活動。讓基層員工在工作之余享受更多生活樂趣，從而為企業(yè)留住人才。

當前，企業(yè)住宿正在經(jīng)歷以硬件產(chǎn)品為王的1.0時代到以軟性服務取勝的2.0時代的過渡。身處行業(yè)升級迭代的風口，企業(yè)要靠什么才能在此階段脫穎而出?筆者認為，加強對服務理念的重視、鍛造一支有系統(tǒng)有標準的服務團隊十分重要。在樂璟生活社區(qū)的成功示范后，期待行業(yè)能夠出現(xiàn)更多創(chuàng)新玩法。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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